搭建互联网思维下的客户服务体系

在管理咨询培训行业，新时代的降临也为行业中的企业带来了不小的挑战和机遇，作为管理咨询培训行业的标杆企业，聚成股份也在朝气蓬勃的拥抱着日新月异的互联网及随之而来的变化。

聚成股份于2003年创立于深圳，秉承“帮助企业成长”的使命，为中小企业提供管理咨询培训服务，开创式的推出“学习卡”产品模式，显著降低了企业培训的成本。通过持续的市场调研和不断的实践，创造性的采用了平台模式，通过整合数百位师资，引进上千门管理咨询培训课程，将管理咨询培训打造成培训超市，为服务的中小企业提供高品质又实惠的管理咨询培训课程，为提升中小企业的组织能力，进而为企业的运营模式更新、组织转型升级提供了高效的服务。数千门课程及相关服务，严格的产品引进流程，高标准的师资引进及考核标准，服务的中小企业导向型产品研发管理体系、强劲的渠道开拓优势和针对性、贴心的服务的中小企业服务及校友会的打造，整个竖状价值链的每个环节都凸显以服务的中小企业的价值为核心。而在聚成成立十二年来，在行业创造了一个又一个的经营神话，也成为聚成十多万家中小企业客户的经营典范。

而随着互联网时代的到来，原有产品化的商业逻辑受到了巨大的挑战，在传统行业遭遇各种被颠覆而惶惶不知所措的社会背景下，管理咨询培训行业也出现了不同的质疑声音，有离职高管宣称聚成的平台运营模式无法有效“去中介化”，合作师资对产品的升级变革产生的不理解，更有甚者，在聚成的课堂上，出现合作老师对服务的中小企业吐露了自己的不良情绪，同行对聚成的嘲笑，而作为管理咨询培训行业的标杆企业，聚成的管理层不忘初心，以“为帮助企业成长”作为自己的使命，带着极具战略性的眼光和高瞻远瞩的智慧，迈着稳健的步伐，通过一系列主动的变革迈进互联网时代颠覆一切的4M时代。

1、经营模式的变革：原有的经营模式中，聚成的师资是整个产业链中的最上游，他们作为知识工作者，为我们的中小企业提供最实战的知识传递和经验共享的服务，为聚成的经营立下了汗马功劳，而在新的商业逻辑中，服务的中小企业成为聚成平台经营的核心，在此基础上，师资从产业链的上游变成为环状价值链其中的一环，针对此，聚成不断的跟师资点对点沟通，作为价值链的一环，持续为中小企业提供最优质的服务，与聚成携手并进，才是这个新时代优胜劣汰的生存逻辑。

2、机制的变革：互联网时代，一切以客户为中心，能够为客户提供最合适的、最有价值的服务才能有效的留住客户并持续不断的挖掘客户价值。在原有价值链发生改变的基础上，原有的合作机制也会相应的进行调整，这也是聚成顺应时代和当下的商业逻辑做的合理的应对。在这颠覆代表一切的商业逻辑中，聚成依然秉承“帮助中小企业客户成长”的使命，迎接变革的浪潮，在不确定又模糊的商业世界中，作为旗舰航母与所有合作方共同前行。

3、标识化：在产品化时代，产品是唯一的标识，而在互联网时代，不仅仅是产品，在网络上，文字、数据、动画、场景，企业的营销人员、服务人员、包括与服务的中小企业直接接触的一切人、事、物都是企业的标识，为了适应标识化的商业逻辑，聚成股份不断的推成出新，在原有主营产品“学习卡”的基础上，延伸了整体产品线，打造了从企业主到企业全员的完整的产品体系，使客户从感知到体验都获得了全新的培训、辅导、咨询的服务。

4、测量：在互联网时代，测量指对顾客关注的产品属性的比较、测试、量度等，不只是对价格、外形的比较，还包括对产品的感觉，功能的测试，试用体验等。每一个环节都牵动了客户的体验，面对趋于成熟的中小企业客户，重视服务的客户的体验也是对聚成最大的考验，特别是作为聚成线下渠道的经营管理人员的管理能力能否适应企业的变革提出了巨大的挑战。从行为路径的角度，少数几位经营管理人员产生了路径依赖，没有有效走出自己的舒适区，也没有跟紧聚成变革的步伐，在此，聚成只能挥泪送别并坚定不移的紧跟时代的步伐，继续前行。

战略大师明茨伯格曾说过“战略，没有方法，只有态度”，在4M时代，聚成股份秉承“成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌”的理念，顺应时代的大浪稳步前行，虽然在路途中有危机和风险的存在，可是聚成依然哼唱着熟悉的旋律，快乐勇敢的展开梦想的翅膀，飞向充满希望的前方。